近日，有群眾撥打縉云縣12345熱線反映該縣五云街道某小區(qū)附近一家飯店存在油煙擾民問題，對(duì)附近居民造成一定影響，希望相關(guān)部門介入處理。12345熱線中心記錄群眾訴求后，立即轉(zhuǎn)交縣綜合執(zhí)法局辦理。縣綜合執(zhí)法局接到12345指令后，立即組織執(zhí)法隊(duì)員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，經(jīng)核實(shí)，該飯店已安裝油煙凈化設(shè)施，并已通過第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，符合《飲食油煙排放標(biāo)準(zhǔn)》。針對(duì)市民反映的油煙問題，執(zhí)法隊(duì)員對(duì)油煙凈化設(shè)施進(jìn)行了認(rèn)真檢查，要求飯店經(jīng)營(yíng)者定期對(duì)油煙凈化設(shè)施進(jìn)行清洗與維護(hù)，確保排出的油煙達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)，減少對(duì)周邊居民的影響。信訪事項(xiàng)辦結(jié)后，執(zhí)法隊(duì)員根據(jù)相關(guān)規(guī)定，將調(diào)查處理意見以書面形式反饋投訴人，并進(jìn)行了回訪，信訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

隨著12345熱線的日益普及，越來越多的群眾通過12345熱線來表達(dá)自己的訴求。今年以來，縉云縣綜合執(zhí)法局平均每天都要受理12345熱線來電件，處理流浪狗、占道經(jīng)營(yíng)、油煙問題、違章建筑等系列問題。為切實(shí)提高信訪事項(xiàng)辦理的質(zhì)量和效率，提升群眾的幸福感、滿意度，縣綜合執(zhí)法局創(chuàng)新工作方法，狠抓辦案“穩(wěn)、準(zhǔn)、快、對(duì)、饋”五字訣，使初次信訪事項(xiàng)滿意率達(dá)到98%以上。

“穩(wěn)”——穩(wěn)定信訪群眾的情緒。

設(shè)立統(tǒng)一接待室，工作人員在接待來訪群眾時(shí)，和顏悅色、耐心細(xì)致地進(jìn)行接待，不說激化矛盾的話語(yǔ)，穩(wěn)定上訪群眾的情緒，以便于與上訪群眾的交流。


“準(zhǔn)”——準(zhǔn)確判斷來訪者的訴求。
在與信訪群眾的交流過程中，快速準(zhǔn)確地分辨出他們的信訪目的和要求，做到心中有數(shù)，根據(jù)職責(zé)范圍，對(duì)應(yīng)該受理的，向其說明依據(jù)現(xiàn)行法律法規(guī)依據(jù)和政策應(yīng)當(dāng)怎樣處理，對(duì)不能受理，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，說明原因，從而有的放矢作思想工作。


“快”——信訪案件處理快。
快速反應(yīng)、迅速調(diào)查、馬上處理，爭(zhēng)取把矛盾消化在萌芽狀態(tài)。對(duì)認(rèn)為案情比較復(fù)雜、不易處理、容易引起群體性上訪的信訪案件，及時(shí)上報(bào)局領(lǐng)導(dǎo)小組集體研究處理。


“對(duì)”——在接訪和處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)上不出現(xiàn)失誤或錯(cuò)誤。
在處理信訪工作的過程中，建立快速反應(yīng)、迅速調(diào)查、果斷處置的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)與信訪人進(jìn)行溝通調(diào)查核實(shí)，并有理、有節(jié)、有據(jù)地按時(shí)出具答復(fù)意見。


“饋”——每一個(gè)信訪件必須及時(shí)有效反饋，征詢?nèi)罕姖M意度。

信訪問題處理是否及時(shí)有效，最終由信訪群眾說了算。對(duì)每一個(gè)信訪件都通過電話、實(shí)地或網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行回訪核實(shí)，如實(shí)記錄《回訪核實(shí)單》，對(duì)訴求合理而未處理到位的信訪件進(jìn)行督查督辦。